顧客管理

何を聞けばいいか迷ったら

カウンセリングシートを作ろうとして、「結局何を聞けばいいんだろう」と手が止まった経験はありませんか。項目が少なすぎると当日の確認が増え、多すぎるとお客様の負担になります。

この記事では、最低限入れておきたい項目を4つのカテゴリに整理し、そのままテンプレートとして使える形でまとめました。紙のシートでも、スマホで記入してもらう形でも活用できます。

雇われていた頃は、サロンに用意されたカウンセリングシートをそのまま使えばよかったかもしれません。でも独立すると、シートを一から自分で考える必要が出てきます。「これは聞くべき？」「これは聞きすぎ？」と迷いながら作ったシートが、結局当日ほとんど使われていない——そんな経験をした美容師は少なくないはずです。テンプレートがあれば、そこから自分のサロンに合わせて足し引きするだけで済みます。ゼロから考える負担を、まずここでなくしてしまいましょう。

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カウンセリングシートの4つのカテゴリ

項目を思いつくままに並べると、抜け漏れが出たり、逆に聞きすぎたりします。まずは大きく4つのカテゴリで考えると整理しやすくなります。同業者のシートをそのまま真似するより、自分のサロンで「本当に必要な項目」を選ぶ方が、結果的に使いやすいシートになります。

カテゴリ	目的
①なりたいイメージ	仕上がりの認識をすり合わせる
②髪・頭皮の状態とお悩み	提案とリスク判断の材料にする
③アレルギー・薬剤トラブル歴	事故を防ぐための必須確認
④同意事項	写真掲載や情報の取り扱いについて合意を得る

この4つを押さえておけば、大きな漏れは防げます。ここから、それぞれの具体的な項目を見ていきます。

①なりたいイメージを引き出す項目

お客様は「なんとなくこんな感じ」というイメージは持っていても、うまく言葉にできないことがほとんどです。答えやすい聞き方を用意しておきましょう。

今日の来店目的「イメージチェンジ」「普段通りのお手入れ」「特別なイベントのため」など、選択式にすると答えやすくなります。

参考にしたい雰囲気「明るめ／落ち着いた」「かっちり／ゆるふわ」など、両極の言葉から選んでもらう形式が有効です。

絶対に避けたいこと「明るすぎる色は避けたい」「ばっさり切りたくない」など、NGラインを先に確認しておくと安心です。

参考写真を送ってもらえる仕組みがあれば、なお伝わりやすくなります。写真をもとにしたコミュニケーションのコツは予約につながる写真とスルーされる写真の違いでも触れています。

②髪・頭皮の状態とお悩みを聞く項目

ここは技術面での提案に直結する部分です。事実確認と、悩みの深さの両方を聞けるようにしておきましょう。選択式だけでなく、自由記述の欄もひとつ用意しておくと、想定外のお悩みも拾いやすくなります。

聞いておきたい項目の例

くせ・うねりの有無と気になる部分
髪のダメージ・パサつきの自覚
頭皮のかゆみ・フケなどの悩み
過去の縮毛矯正・パーマ・カラーの履歴（時期の目安）

特に施術履歴は、当日の薬剤選定に関わる重要な情報です。「いつ頃」という時期の目安だけでも聞いておくと、提案の精度が上がります。継続的な記録として残しておくと、次回以降のカルテとしても活用できます。カルテの活用方法は「前回どうしたっけ」から卒業するでも詳しく解説しています。

③アレルギー・薬剤トラブル歴は必須項目

ここは「聞いておいた方がいい」ではなく、安全のために必ず確認しておくべき項目です。

ポイント： 「以前、カラー剤やパーマ液でかぶれたことがありますか」という質問は、選択式で答えやすくしつつ、「ある」と答えた方には自由記述で詳しい状況を書いてもらう形にしておくと、事故防止に直結します。この項目は必須回答にしておくことを強くおすすめします。

薬剤トラブルの記録は、一度聞いて終わりではなく、来店のたびに最新の状態を確認できる仕組みにしておくと安心です。過去の記録が自動で目に入るようにしておけば、うっかり見落とすリスクも減らせます。

④同意事項：写真掲載と情報の取り扱い

SNSやホットペッパーへのスタイル写真掲載を行っているサロンでは、この同意確認を忘れると後のトラブルにつながります。

確認する内容	選択肢の例
施術写真のSNS・掲載媒体への使用	「顔出しOK」「後ろ姿・部分写真ならOK」「NG」
お客様情報の取り扱いについての同意	「同意する」（必須項目として）

この項目は「聞かなかったので、なんとなく載せてしまった」がトラブルの元になりやすい部分です。必ず記録として残る形で確認しておきましょう。お客様情報の扱い方全般についてはお客様情報の守り方で詳しく解説しています。

項目は年に一度、見直す

一度作ったカウンセリングシートも、メニューやターゲット層が変わったタイミングで見直すことをおすすめします。特に次のようなタイミングでは、項目の追加・削除を検討する価値があります。

新しいメニューを始めたときそのメニュー特有の確認事項（例：縮毛矯正なら過去の施術履歴）を追加します。

同じ質問への回答が毎回同じになってきたとき形骸化しているサインなので、質問の意図を見直します。

お客様から「これも聞いてほしい」と言われたとき実際のニーズなので、次回以降のシートに反映します。

一度作って終わりではなく、使いながら育てていくものと考えると、無理なく続けられます。

運用のコツ：全員に同じ質問数を聞かない

最後に、テンプレートを実際に使う上でのコツです。すべてのお客様に同じボリュームの質問をする必要はありません。

最初は「聞き漏れが怖いから」と全項目を全員に聞いていましたが、常連さんにまで同じ量の質問をするのは正直気まずいこともありました。今は初回のお客様には全項目、常連さんにはお悩みと薬剤トラブル歴の確認だけ、というように分けています。

— ひとりで頑張る美容師の実感

初めてのお客様には手厚く、常連さんには最小限に——このメリハリが、テンプレートを形骸化させないコツです。特に初めてのお客様に対しては、事前にじっくり答えてもらうことで、当日の満足度そのものが変わってきます。事前カウンセリングを新規集客に活かす考え方はカウンセリングシートを新規集客の武器にするで詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。

この記事のまとめ