一度離れたお客様、戻ってくる確率はどのくらい？
しばらく来店がなくなったお客様について、「もう戻ってこないだろう」と諦めていませんか。実際には、離反したように見えるお客様の中にも、きっかけさえあれば戻ってくる方が一定数います。
この記事では、離反したお客様が戻ってくる可能性と、それを高めるための関わり方について整理します。諦める前に、できることが残っていないか一緒に確認してみましょう。
離反したお客様のことを考えると、「もう縁が切れてしまった」という寂しさと、「連絡してもいいのだろうか」という迷いの両方が湧いてくるものです。日々の業務に追われる中で、離反したお客様への対応まで手が回らないのは当然のことだと思います。この記事が、無理のない範囲で関わりを続けるヒントになればと思います。
離反=永久に戻らない、ではない
来店がなくなったお客様のすべてが、二度と戻らないわけではありません。生活の変化や一時的な事情で来店が途絶えているだけで、状況が落ち着いたタイミングで再び戻ってくるケースは少なくありません。
すべての離反客を同じように扱うのではなく、この2つを見極める視点を持つことが大切です。
戻ってきやすいお客様の特徴
離反前の関係性によって、戻ってきやすさには違いがあります。次のような特徴があるお客様は、比較的戻ってきやすい傾向があります。
戻ってきてもらうための、負担にならない関わり方
離反したお客様に無理に連絡を続けると、かえって負担に感じさせてしまうことがあります。負担にならない範囲での関わり方を意識することが大切です。
- 短期間に何度も連絡し、しつこい印象を与えてしまう
- 『なぜ来なくなったのですか』と理由を問い詰めるような聞き方をする
- 割引だけを強調し、押し売りのような印象になる
季節の挨拶や、新しいメニューの案内など、負担の少ない形での連絡であれば、思い出すきっかけとして受け取ってもらいやすくなります。
しばらく来ていないお客様への連絡の仕方
離反したかもしれないお客様に連絡すること自体に、ためらいを感じる方も多いと思います。連絡のタイミングや言葉選びについてはしばらく来ていないお客様、連絡していい？角が立たない声かけで具体的に紹介しています。負担にならない関わり方を知っておくことで、連絡への心理的なハードルも下がります。
戻ってきた後の関係を、以前より丁寧に
離反から戻ってきてくれたお客様は、一度離れた経験があるからこそ、次に離反するハードルも低くなっている可能性があります。戻ってきてくれたことを歓迎しつつ、以前よりも丁寧に来店サイクルや満足度を確認していくことが、再び長く通ってもらうための鍵になります。
戻ってこないお客様も、無理に追わない
関わり方を工夫しても、戻ってこないお客様がいるのは自然なことです。すべての離反客を『戻すべき対象』として追い続けると、目の前のお客様への対応がおろそかになりかねません。一定の関わりを試したうえで反応がなければ、無理に追わず、今通ってくれているお客様との関係を大切にするほうへ気持ちを切り替えることも必要です。
離反と復帰の記録を、振り返りに活かす
離反したお客様がどのくらいの割合で戻ってきているかを記録していないと、自分の対応がどこまで効果的なのかを判断できません。感覚だけで『戻ってこない』と諦めず、実際のデータで確認することが大切です。
Salon Oneの顧客カルテでは来店サイクルや来店履歴を記録でき、経営分析ではリピートの傾向も確認できます。離反したお客様がどのくらいの割合で復帰しているかを把握することで、無理のない関わり方の判断材料になります。
- 離反したお客様のすべてが永久に戻らないわけではなく、一時的な事情による離反もある
- 長く通ってくれていた・明確な不満の兆候がない・つながりが残っているお客様ほど戻りやすい
- しつこい連絡や理由を問い詰めるような関わり方は、かえって逆効果になりやすい
- 季節の挨拶や新メニューの案内など、負担にならない形での連絡がきっかけになりやすい
- 離反と復帰の記録を残しておくことで、自分の関わり方の効果を数字で振り返れる
離反と復帰の傾向を、記録から把握する
Salon Oneの顧客カルテでは来店サイクルや履歴を記録でき、経営分析ではリピートの傾向も確認できます。離反したお客様への関わり方を見直す材料に活用できます。
無料ではじめるよくある質問
Q. 離反してから、どのくらいの期間なら連絡してもいいですか？
決まった期間はありませんが、来店サイクルの目安から大きく外れたタイミングで、負担にならない内容の連絡をすることをおすすめします。
Q. 何度も連絡しても返信がない場合、どうすればいいですか？
無理に連絡を続けず、一定の頻度に留めておくことをおすすめします。しつこい印象を与えると、完全に関係が途切れてしまうこともあります。
Q. 戻ってきたお客様には、特別な対応をしたほうがいいですか？
必須ではありませんが、来店サイクルや満足度を以前より丁寧に確認することで、再び長く通ってもらいやすくなります。
Q. 面貸し・業務委託でも、離反客への連絡はできますか？
所属先のルールに配慮しつつ、自分のお客様に対しては連絡できる場合が多いです。契約内容を確認してから進めてください。
Q. 離反したお客様の割合を、どう記録すればいいですか？
来店サイクルの目安を大きく超えたお客様をリストアップし、その後の復帰状況を記録していく方法が考えられます。
Q. 反応がないお客様への連絡は、いつまで続けるべきですか？
決まった回数はありませんが、複数回試して反応がなければ、無理に追わず一区切りをつけることをおすすめします。
※ 本記事は一般的な情報提供を目的としたものです。制度・料金・仕様の詳細は各提供元や専門家の最新情報をご確認ください。