『気づいたら1年通ってくれている』お客様に共通すること
特別なキャンペーンをしたわけでも、頻繁に連絡を取り合っていたわけでもないのに、気づけば1年、2年と通い続けてくれているお客様がいませんか。そうした関係には、意識していなくても共通する要素があることが多いです。
この記事では、長く続くお客様との関係を振り返り、その要素を他のお客様との関係づくりにも活かす視点を整理します。
日々の施術に追われていると、「なぜこのお客様は長く通ってくれているのか」を立ち止まって考える機会はなかなかありません。当たり前になっている関係ほど、実は言語化しにくいものです。この記事を通じて、自分では気づいていなかった強みを見つけるきっかけになれば幸いです。
長く続く関係に共通する3つの要素
意識して身につけたわけではないのに、いつの間にか自然にできていること——それこそが、自分だけの強みである可能性があります。まずは代表的な3つの要素を確認してみましょう。
長期的に通い続けてくれるお客様との関係を振り返ると、次のような要素が共通して見られることが多いです。
『覚えている』ことの価値は、思っている以上に大きい
技術的な満足度が同じでも、この一点の差で通い続けるかどうかが分かれることは珍しくありません。当たり前のように思える要素だからこそ、改めてその重みを見つめ直す価値があります。
お客様にとって、自分のことを覚えてもらえているという感覚は、想像以上に大きな安心材料になります。逆に、毎回同じことを一から説明しなければならない関係では、通い続ける理由が薄れてしまいます。
長く続いているお客様ほど、この「覚えている」の積み重ねが自然にできている傾向があります。
無意識にやっていることを、意識的に広げる
自分にとっては自然すぎて、これまで意識したことすらなかった行動かもしれません。だからこそ、一度立ち止まって振り返る価値があります。
長く続くお客様との関係で無意識にやっていることに気づけたら、それを他のお客様にも意識的に広げてみましょう。
- 長く続いているお客様に、自分はどんな一言をかけているか
- 提案するタイミングを、どうやって見極めているか
- 会話のどんな内容を、次回の話のきっかけにしているか
言語化することで、これまで感覚的にやっていたことを、他のお客様との関係づくりにも意図的に活かせるようになります。
記録があると、この振り返りがしやすくなる
感覚だけに頼った振り返りは、時間が経つほど曖昧になっていきます。記録という形で残しておくことで、いつでも正確に振り返ることができるようになります。
「あのお客様には、具体的にどんな声かけをしていただろう」と振り返ろうとしても、記憶だけを頼りにするのは難しいものです。日々の施術の記録があれば、長く続くお客様との関わり方を具体的に振り返ることができます。
Salon Oneの顧客カルテでは、来店ごとのお悩みや会話の内容、来店サイクルを記録できます。長く続いているお客様の記録を見返すことで、「この一言がきっかけだったかもしれない」という気づきを得やすくなります。
2回目の壁を越えた先にあるもの
1年以上続く関係は、ある日突然生まれるものではありません。初回のお客様、何回目で常連になる？美容師が見るべき『2回目の壁』で紹介しているように、初回から2回目、そしてその先へと、来店ごとの小さな接点を積み重ねた結果として生まれるものです。長く続いているお客様との関係を振り返ることは、この積み重ねの成功例を確認する作業でもあります。
長く続く関係を、意図的に増やしていく
長く続くお客様に共通する要素が見えてきたら、それを他のお客様との関係づくりにも取り入れてみましょう。すべてのお客様に同じように接する必要はありませんが、「覚えている」「押しつけない」「会話を引き継ぐ」という要素は、多くの関係に応用できるはずです。
感覚に頼るだけでなく、記録という土台があることで、この振り返りと応用のサイクルを継続的に回せるようになります。1年、2年と続く関係を、偶然ではなく、意図的に増やしていく視点を持ってみてください。
この積み重ねは地味で目立たない作業ですが、1年、2年と時間が経ったときに、その差がはっきりと現れます。今日の小さな一言が、1年後の「気づいたら通い続けている」という関係につながっていくのだと考えると、日々の接客への向き合い方も少し変わってくるかもしれません。
- 長く続くお客様との関係には、変化を覚えている・押しつけがましくない・会話を引き継ぐという共通点が多い
- 『覚えている』という感覚は、お客様にとって通い続ける大きな理由になる
- 無意識にやっていることを言語化し、他のお客様との関係づくりにも意識的に広げられる
- 日々の記録があれば、長く続く関係で実際に何をしてきたかを具体的に振り返れる
- 長く続く関係は、来店ごとの小さな接点の積み重ねの結果であり、意図的に増やしていける
長く続く関係の記録を、振り返りの材料にする
Salon Oneの顧客カルテでは、来店ごとのお悩みや会話の内容、来店サイクルを記録できます。長く続くお客様との関わり方を具体的に振り返る材料として活用できます。
無料ではじめるよくある質問
Q. 長く続くお客様が少ないのですが、増やす方法はありますか？
まずは今いる長く続くお客様との関わり方を振り返り、共通点を見つけることから始めてみてください。そこで見つけた要素を、他のお客様にも少しずつ広げていくのが現実的です。
Q. 全員に同じように接すると、個々の関係が薄くなりませんか？
画一的な対応ではなく、お客様ごとの記録をもとに、それぞれに合わせた声かけをすることが大切です。共通する『姿勢』を持ちつつ、内容は個別に調整しましょう。
Q. 会話の内容を覚えておくのが苦手です
記憶に頼らず、記録に残しておくことで解決できます。次回の来店前に見返すだけでも、自然な会話のきっかけを作れます。
Q. 長く続いているお客様が急に来なくなったらどうすればいいですか？
離反なのか、生活の変化による卒業なのかを見極めることが大切です。常連客の『卒業』に、美容師はどう向き合う？もあわせてご覧ください。
Q. 面貸し・業務委託でも、この考え方は活かせますか？
活かせます。所属形態に関わらず、お客様との関係の質は、自分自身の記録と関わり方の積み重ねによって作られるものです。
Q. 長く続くお客様に、あらためて感謝を伝えるべきですか？
節目のタイミングで一言伝えるのは良い機会になります。ただし、毎回大げさに伝える必要はなく、自然な形で気持ちを表すだけで十分です。
Q. 新規のお客様にも、最初から同じ関わり方をすべきですか？
最初から完璧を目指す必要はありません。来店を重ねる中で少しずつ関係を深めていく意識を持てば、自然と同じような接し方に近づいていきます。
Q. 長く続くお客様の共通点が、自分のサロンでは見つかりません
無理に共通点を探そうとせず、まずは長く続いているお客様一人ひとりとの関わり方を、個別に振り返ってみることから始めてみてください。
※ 本記事は一般的な情報提供を目的としたものです。制度・料金・仕様の詳細は各提供元や専門家の最新情報をご確認ください。