初回のお客様、何回目で常連になる？美容師が見るべき『2回目の壁』
新規のお客様に来てもらうこと自体は、SNSやホットペッパーの工夫でなんとか実現できるようになってきた。でも、そのお客様が2回目に来てくれるかというと、話は別——そんな感覚を持っている美容師は少なくありません。
美容業界では、初回来店から2回目の来店までの間に多くのお客様が離脱することが経験的に知られており、「2回目の壁」と呼ばれることがあります。この記事では、なぜ2回目が特に離脱しやすいのか、そこを乗り越えるために初回〜2回目の間にできる工夫を整理します。
新規集客のためにSNSを更新し、ホットペッパーの掲載文を練り、やっと来店してもらえたお客様。でも次に会えるかは分からない——この不安、よく分かります。ひとりで全部の集客を回している美容師にとって、新規のお客様1人にかかる時間と労力は決して小さくありません。だからこそ、「来てもらう」だけでなく「もう一度来たいと思ってもらう」ところまでを、無理のない範囲で仕組み化しておく価値があります。
なぜ「2回目」で離脱が起きやすいのか
お客様がサロンを選ぶ基準は、来店回数によって変わっていきます。初回は「気になったから試しに行ってみる」という軽い気持ちのことが多く、他のサロンとの比較もまだ続いている段階です。1回きりの満足だけでは、次も同じ店を選ぶ理由として弱いことがあります。
つまり2回目の来店は、単に「満足したから」だけでは起こりにくく、「次もこの人にお願いしたい」という指名の意識が芽生えるかどうかが分かれ目になります。技術の満足度に加えて、接客での印象や、来店後のちょっとしたきっかけが影響してくるのはこのためです。
2回目の壁でよくある離脱のサイン
次のようなお客様は、2回目につながりにくい傾向があります。振り返ってみて、心当たりがないか確認してみてください。
- 初回のカウンセリングで、要望をこちらから深く聞けていなかった
- 次回の来店目安を伝えずに帰してしまった
- 会計時の会話が事務的で終わり、印象に残るやり取りがなかった
- 初回から数週間〜1ヶ月以上、こちらから何の接点も持てていない
共通しているのは、「初回で終わってしまい、次につながる接点を作れていない」という点です。技術面に問題がなくても、この接点が無いだけで2回目に進まないケースは少なくありません。
初回〜2回目の間にできる工夫
ここから紹介する工夫は、特別な仕掛けやキャンペーンを新しく用意するものではありません。日々の接客の中で、少し意識を変えるだけでできることを中心にまとめています。特別なことをしなければ、と身構える必要はありません。
2回目の壁を越えるために、初回来店の中と、来店後の両方でできる工夫があります。
自分の『2回目の壁』を数字で確認する
感覚だけで「2回目につながっていない気がする」と捉えるより、実際に新規のお客様のうち何人が2回目に来店しているかを数字で把握しておくと、対策の効果も振り返りやすくなります。
| 見る数字 | 確認できること |
|---|---|
| 新規来店数 | 初回でどれだけの人と出会えているか |
| 2回目来店率 | 新規のうち、実際に2回目に来店した割合 |
| 2回目までの期間 | 初回から2回目までにどのくらいの間隔が空いているか |
この数字を継続して見ていくと、「工夫を始めてから2回目来店率が上がったか」を確認でき、やっていることが効いているのか、別のやり方に変えるべきかの判断材料になります。数字の集計や来店サイクルの管理を手作業で続けるのは負担が大きいため、記録の仕組みに任せられる部分は任せてしまうのが現実的です。
面貸し・業務委託の美容師にとっての『2回目の壁』
サロンに所属していれば、初回来店から次回予約への声かけをサロン側が仕組みとしてサポートしてくれることもあります。一方、面貸しや業務委託で個人として集客している美容師の場合、この一連の流れをすべて自分で担う必要があります。だからこそ、初回のお客様1人あたりにかけられる工夫の質が、そのままリピート率の差につながりやすいとも言えます。
指名で選ばれる美容師を目指すなら、2回目の壁を意識した接客とフォローは、技術力と同じくらい重要な武器になります。「また指名したい」と思われるには？美容師の関わり方もあわせて参考にしてください。
2回目を越えたあとも、油断しないための視点
2回目の壁を越えたからといって、それで安心というわけではありません。3回目、4回目と、離脱が起きやすいタイミングは何度か訪れます。特に、来店サイクルの目安から大きく間隔が空いたお客様は、離反のサインとして注意しておきたいところです。美容師が気づける、離反のサインと明日の一声もあわせてご覧ください。
「2回目の壁」はあくまで最初の関門であり、その先も同じように、来店ごとの接点を積み重ねていくことがリピートにつながっていきます。1回1回の来店を、次につながる接点として意識することが、長い目で見た指名やリピートの土台になります。
- 初回は「試しに来た」段階で、2回目以降に「この人にお願いしたい」という指名の意識が芽生えやすい
- 2回目につながらない背景には、初回で次回の接点を作れていないことが多い
- 次回の来店目安を伝える・カルテに会話内容を残す・負担にならない範囲で一言連絡する、が基本の工夫
- 感覚だけでなく、新規来店数・2回目来店率・2回目までの期間を数字で把握すると振り返りやすい
- 2回目を越えても離脱は起こり得るため、来店ごとの接点を積み重ねる姿勢が長い目でのリピートにつながる
2回目来店率を、感覚ではなく数字で振り返る
Salon Oneの顧客カルテでは来店ごとの記録とお客様の来店サイクルを管理でき、経営分析では新規・リピートの傾向も確認できます。2回目の壁への工夫が効いているか、数字で振り返る材料に使えます。
無料ではじめるよくある質問
Q. 『2回目の壁』は必ず誰にでも起きるものですか？
業界でよく語られる経験則であり、すべてのサロン・お客様に必ず当てはまるものではありません。ただ、初回から2回目にかけて離脱が起きやすい傾向は多くの現場で見られます。
Q. 初回のカウンセリングにあまり時間をかけられない場合はどうすればいいですか？
時間が限られていても、次回の来店目安を一言伝えるだけで効果が期待できます。全項目を聞き込むより、要点を絞って聞くカウンセリングの型を用意しておくと負担を抑えられます。
Q. 2回目来店率はどのくらいを目指せばいいですか？
業種・立地・客層によって差が大きいため、一律の目安を示すことは難しいです。まずは自分の現状の数字を把握し、工夫を始める前後で比較することをおすすめします。
Q. 来店後の連絡は、どのくらいの頻度が適切ですか?
頻繁すぎると負担に感じられることがあります。来店から数週間後に一度、様子を伺う程度の連絡から始めるのが無理のない範囲です。
Q. 面貸し・業務委託の美容師でも、この考え方は使えますか？
使えます。所属先が変わっても、初回のお客様との接点を大切にする考え方は共通しており、指名客を増やしたい美容師にとって特に役立つ視点です。
Q. 2回目に来店してもらえなかったお客様は、もう諦めるしかないですか？
必ずしもそうとは限りません。時間が経ってからでも、季節の変わり目などをきっかけに一言連絡してみることで、再び来店につながるケースもあります。すぐに結果が出なくても、無理のない範囲で気にかけ続けることが、遠回りに見えて実は近道になることもあります。
※ 本記事は一般的な情報提供を目的としたものです。制度・料金・仕様の詳細は各提供元や専門家の最新情報をご確認ください。